Реагировать на усные требования по телефону - не совсем верно. Действительно, банк предоставил Вам справку о погашении, а потому сейчас должен обосновать, почему требуется дополнительная оплата. Если у Вас сохранились документы, подтверждающие оплату, а также договор, график, то Вы можете сами проверить, насколько прав банк в данном случае, а также оспаривать его действия. Пока что стоит дождаться от банка каких-то более конкретных действий, конечно, в письменном виде. Затем можете обращаться к адвокату за защитой своих интересов.